對我來說，銷售產品就是建立信任的過程，成交不過就是信任的結果。

我們設想這樣的情況：如果A跟B都在銷售音響，所有的音響款式都一樣，這時候你選擇A或B都可以，絕對不會一定要選擇A或B。但是，如果A是你的朋友時，你毫無疑問地會選擇A，因為他是你的朋友！同樣地，絕大部分的消費者，都會傾向跟朋友購買，而不是跟陌生人購買。所以，如果想要促成交易的話，就要懂得跟客戶建立關係，跟客戶做好朋友。

但是在進行網路行銷的時候，我的客戶這麼多，要怎麼跟客戶做朋友呢？

首先，我們可以將客戶導引到Facebook粉絲團、社團或Line帳號，這樣一來就可以進行大規模的客戶管理。關於Facebook粉絲團、社團，我想大部分的讀者應該很清楚，但是對於Line帳號可能會有點不熟。Line有推出所謂的官方帳號，也就是企業可以使用這些官方帳號，跟客戶搏感情。但是Line的官方帳號並不便宜，光設定費用就要二、三十萬，如果加上每個月的月費，那一年下來至少兩、三百萬，如果是中小企業的話，根本負擔不起這樣行銷費用。

那有什麼樣的解決方法呢？目前業界有許多類官方網站的設定，可以讓你享有Line官方帳號的好處，也可以進行所有相關的功能，但是價格卻少了很多。另外，Line本身也推出了在地生活的Line@服務，功能跟官方帳號類似，只要你是有店面或是地址的中小企業（見附註），都可以申請。目前Line@服務仍為免費，所以中小企業主可以去申請。

附註：目前Line官方的申請資格

符合下列說明的法人或自營業者將無法申請LINE@生活圈。

1.推銷詐騙、在家工作詐騙等多層次傳銷相關或類似的業種

2.提供以自我啟發、啟發研討會、提高自我潛能為目的的商品或服務之業種

3.歌廳、秀場、各式酒店、牛郎店、性服務酒吧等餐飲娛樂業；浴場妓院、應召站等情色場所；成人用品、成人影片等成人產品相關業種；賭博相關業種；其他情色行業等必須依照相關法令取得政府許可的業種或類似業種（※本公司認可的部分餐飲業、遊樂場所等除外）

4.從事違法或私下販售、仲介、斡旋他人個資、註冊資訊、使用紀錄等資訊的業種

5.從事販售、仲介、斡旋藥物或凶器等並未違法但仍有構成助長犯罪行為的疑慮之業種

6.從事紋身、刺青等於人體施行永久而非暫時性的人工色素沉澱行為之業種

7.從事加持祈禱、開運祈禱、驅魔、靈媒等，非直接但仍可間接影響他人的宗教情感或信仰之業種（※本公司認可之業種除外）

8.從事提供場地或機會給希望與陌生異性交往的男女之業種（※本公司認可之業種除外）

9.從事違反公平交易法、消費者保護法、藥事法、醫療法、化妝品衛生管理條例、公平交易委員會對於網路廣告案件之處理原則、公平交易委員會對於促銷廣告案件之處理原則、公平交易委員會對於比較廣告案件之處理原則等法律、條例等一般法規、善良風俗的行為或有從事此等行為之疑慮的業種

10.其他本公司判斷為不適合之業種

當行銷人員將客戶引導到這些社交通訊軟體之後，就要定期跟客戶打招呼。天氣冷的時候提醒客戶多穿點衣服、天氣熱的時候要客戶小心中暑，多喝點水。偶而可以跟客戶說點笑話、有益身心的文章等。總之，把客戶當做自己朋友一樣經營，跟客戶搏感情，這樣他就會成為你最死忠的粉絲，不但會跟你進行交易，還會幫你轉介紹客戶呢！

老客戶的四大價值

提到建立關係的時候，就一定要提到老客戶的重要性。有很多行銷人員會犯下一個錯誤迷思，那就是一直追逐新客戶，希望擁有更多的新客戶，才能增加公司的業績。但這樣的思維其實是錯的。事實上，經營一個新客戶的成本，你可以經營三個老客戶。

到底老客戶有哪些價值呢？老客戶有四個非常重要的價值，分別是：續購、加購、轉介、見證。

續購

行銷人員都應該要清楚，爭取一個新客戶，需要花上很多的力氣，甚至是金錢，從SEO、廣告、社群行銷等，都需要支付一定的費用。當新客戶成為老客戶的時候，你就減少了相關的行銷費用，這時候才是賺錢的開始，所以如何做好服務，讓老客戶願意續購，是非常重要的事情。

加購

當客戶信任貴公司之後，除了可以續購產品之外，針對新產品的部份，基於對公司的信任，老客戶的抗拒心較少，自然就會願意進行加購的動作。舉例來說，在食安風暴的時候，雖然義美也有中標，但是因為處理得宜，讓客戶願意再度相信他們，所以後來義美推出了一些產品，也獲得消費者的青睞。

轉介

再來，如果老客戶非常滿意你們的產品，會不會轉介紹客戶來購買，我相信這是會的！舉例來說，今天我非常喜歡星巴克的咖啡，我是不是有機會介紹客戶來喝，甚至是揪團來消費。但轉介也是一個雙面刃，如果你的服務不好，那麼轉介的就不是好消息，而是負面批評。所以一定要好好地服務老客戶。

見證

除了以上的三大價值之外，老客戶還可以幫你進行見證。我之前有提過見證的部份，所以這邊就不再贅述。

在告訴你如何撰寫自動追售信之前，先談談什麼是「自動追售信」。顧名思義，自動追售信的意思，就是由「自動」、「追售」、「信件」這三個要素組成。「自動」的意思就是當你做好設定之後，就會進行程式化的行動，不需要請人手動；「追售」的意思就是有技巧地黏著客戶，絕對不是追著客戶銷售產品，這樣會嚇死客戶，不想接到你的訊息；最後就是「信件」，也就是透過電子郵件聯繫客戶。

透過以上的說明，我可以簡單地定義自動追售信，那就是：透過自動化的程式，有技巧地黏著客戶，讓客戶不定期收到相關訊息，感覺到我們持續關心他，進而達成交易。這就是自動追售信具備的功能。事實上，自動追售信還可以扮演客戶管理的功能，讓你知道目前客戶的狀態，是否可以進行成交。

選擇電子報系統

以目前市面上來看，推觸這種自動追售信的電子報系統很多，但最常被使用的自動追售信系統，還是美商奔馳科技的Benchmark Email系統。在奔馳科技的網站上，是這樣說明Benchmark的特點：

• 客戶名單管理、資料儲存與分類——將你的客戶名單進行更好的目標式行銷，增加新的郵件地址，使用『訂閱』功能以蒐集更多訂閱者資訊.
• 社會性網路服務——運用附加Twitter、myspace、 Facebook、Digg等其它連結的功能，提高行銷能見度，即時新增流行專用術語功能.
• 『地圖』功能——是否曾想過訂閱用戶都來自何處呢? 透過訂閱地圖功能，馬上讓你清楚看到世界各地的郵件訂閱用戶.
• 即時的電子行銷分析追蹤報告——你可以知道誰轉寄了郵件，哪些郵件被退回以及哪些郵件傳閱率較高.
• Google顧客追蹤分析功能——結合你的Google分析帳戶和Benchmark服務，你可以了解：當顧客在你寄出的郵件或電子報中按下連結，你將會得知你的顧客瀏覽了哪些頁面、他們瀏覽頁面的模式以及他們是否在『購物車』選項上進行購買等.
• 上百種的電子郵件設計範本——我們的設計團隊持續不斷推出新的郵件範本以及範本資料庫。無論你是房地產銷售員或是非營利團體的會員，我們都有你需要的行銷範本.
• 量身訂做的電子郵件問卷調查及網路投票——可以針對你的顧客進行產品問卷調查。你可以自行設計問題和回答選項等等。在我們的分析報告欄位，你可以馬上得到問卷調查的結果.
• 活動管理工具－運用專業模板建立精美登入頁面，發送電子郵件邀請函給全世界，Check-in App讓你隨時掌握活動出席狀況.

透過這些的說明，我們可以知道Benchmark的確是目前電子報系統的首選。但是你可能會有疑慮：到底我會不會用、適不適合使用？沒關係，Benchmark很大方地讓你免費試用30天。當你透過Google搜尋「Benchmark」的時候，就會出現以下的畫面：

然後你在廣告的部份，就可以看到「Benchmark Email 電子報行銷大師 – benchmarkemail.com‎」這個連結，點入這個連結之後，可以看到下面的畫面：

如果你點選「馬上試用」之後，會跳到這個頁面：

當你填完這些資料之後，就可以馬上開始試用Benchmark電子報系統了。如果之後你還想要繼續使用，網頁上面也有很清楚的價格，可以任君選擇。要提醒讀者的部份，就是金額都是用美金計價，所以不要搞混了。

撰寫自動追售信

當我們選擇了電子報系統之後，再來就是如何撰寫自動追售信的文案。當客戶在網站上留下電子信箱之後，代表可以進行許可式行銷，這時候自動追售信就派上用場了。一般來說，新的客戶進入電子報名單之後，會有一個簡單的流程，我稱之為「七次再行銷」流程，那就是：問候客戶、產品介紹、USP、成功案例、應用範圍、優惠活動、試探成交。

「七次再行銷」流程：

問候客戶

新的名單加入之後，要先跟對方打招呼。這跟交朋友一樣，你不可能在剛開始的時候就銷售吧！

產品介紹

當你寄第二次追售信的時候，就要稍微介紹一下主打產品，這時候推銷的意味不要太濃，而是要站在朋友的角度，告訴對方一個新資訊。

USP

第三封信，就是要告訴對方，我們的產品可以帶來什麼樣的好處，讓客戶知道，使用我們的產品，可以讓他解決問題、得到好處。

成功案例

第四封信，我們可以告訴準客戶，目前有哪些人使用了我們的產品，也享受到產品帶來的好處，如果準客戶的周圍朋友有需要，可以儘快聯繫我們。

應用範圍

第五封信就是告訴對方，我們公司的產品可以適用在哪些地方，可以如何使用，以達到最大的效果。

優惠活動

在第六封信當中，可以分享一些優惠資訊，像是：首購享有7折優惠，或是第一次購買還加贈其他商品等。

試探成交

到了第七封信，你可以試著進行成交的動作，最好可以重新引導到網站部分，讓客戶可以心甘情願地購買產品。

除了「七次再行銷」的流程之外，自動追售信還可以寫一些不同的內容，像是定期寄送有用的資訊、客戶的生日寄送祝賀的問候、公司舉辦特賣會的活動、還有一些特殊的節慶，也可以進行再行銷。以下羅列一些節慶，可以幫助讀者發想相關訊息：

透過這些發想，可以發現到，我們一個月最少可以跟客戶聯繫一次，藉著這樣不斷地聯繫，自然就會建立更好的關係，也就能逐步促成交易。

一般人在購買產品的時候，特別是新產品的時候，心中都會浮現幾個OS，像是：「這產品有效嗎？」、「我會不會是第一個白老鼠？」、「這產品對我有幫助嗎？」等等，我想這是大部分人的疑問。因為只有少數人會說：「這新產品耶，我一定要買來試試看！」絕大部分的人都是在觀望，看看誰是第一個試用。所以現在的人買東西時，都會上網搜尋一下該產品的評價、適用心得等資訊，才決定是否購買。

身為一個網路行銷人員，當然要想辦法消除客戶這樣的疑慮；所以在網站的設計上，一定要加入「見證」，也就是產品使用的心得與結果。透過見證的引導，客戶就會願意相信公司的產品，進而購買產品。

一般來說，要使用見證引導的話，有兩個很重要關鍵點：第一、誰來見證。第二、見證形式。

誰來見證

首先，我們談談「誰來見證」這個區塊。傳統的模式就是名人見證代言，透過這些名人的公信力，可以帶進更好的業績。舉例來說，吳念真接了很多代言的商品，而他所代言的商品也的確造成熱賣，這是因為大部分的人相信吳念真，進而相信他所推薦的產品。

但是，隨著網路的進展，有許多的部落客開始取代了公眾人物的公信力，因為他們沒有數十萬、數百萬的代言費，所以印象上比較珍惜自己的羽毛，所以有一些專業的部落客，也就成為新一代的見證人。除了名人、部落客之外，還有沒有其他的見證人呢？當然少不了愛用者的見證。透過這些愛用者的見證，會讓消費者相信，這產品可以對自己產生幫助。

我舉台塑生醫的益生菌網站為例。透過網站截圖，你可以發現到他在上面的選項當中，有「客座教授：部落客見證」、「學長姐：口碑應援」，還有「菌教室Q&A」，如果你點選「客座教授：部落客見證」，就可以看到上面這個畫面，如果你點選部落客見證的「+more」，就會連結到該部落客的部落格，證明的確是部落客自己推薦的產品。至於「學長姐：口碑應援」的部份，就是名氣比較小的素人部落個，他們透過試用產品之後，寫出自己的試用心得。簡單來說，台塑生醫透過這些見證，告訴你產品就是「有效！」、「有效！」、「有效！」

見證形式

除了誰來見證之外，見證形式也是一個非常重要的關鍵。舉例來說，如果我推出減肥產品，然後找了很多人都說有效，但是卻沒有任何一張照片，沒有任何一張體重計變化的圖，那麼有誰會相信呢？

如果今天我推薦了某健身房的課程，然後我在網路上一直寫文章稱讚他們公司很有效，這樣絕對不會有人相信我吧！但如果我每一週都拍照，透過連續幾週、幾個月的照片，看到我從原本的弱雞，變身成為肌肉男的話，就可以吸引很多的消費者願意上門消費！

從剛才的例子我們可以知道，如果想要做見證的話，除了見證人之外，如何見證也是非常地重要。一般來說，見證的形式最好有：數據、照片、影片、落差變化等。譬如說學員上了我的網路行銷課程，透過課程的啟發，讓他的營業額多了30萬，如果學員願意的話，我把他的存摺或交易記錄照相存證，是不是就可以取信於更多人。或者是我可以透過錄影的方式，請學員分享學習後的心得，讓之後的學員可以知道，在我的課程當中的確可以學習到網路行銷的精髓，這樣也是一種見證。

網路行銷，特別是B2C的網路行銷，因為沒有實體通路為基礎，所以必須要想辦法取得消費者的信任。而透過見證引導，是可以最快取得信任的方法，所以行銷人員一定要記得做好見證引導，可以有助於產品或服務的銷售！

提到專業的部份，我們常會認為「專業」就是你對於該產業有多了解，所以拼命地把增加產品的內容，在網站上列出許多的專業術語，希望客戶認為我們就是專業。但，這只是專業的一部分。

現在我們假想一下，如果有兩個醫療的專業人士都在你面前，雙方對於醫療的部份都很瞭解，如果希望能夠選出一個比較專業的人，你通常會怎麼做？絕大部分的人一定會採用「問問題」的方式，來對這兩位專業人士進行測試。如果有人對於細節的操作部分，或是在你所關心的領域，做出令人滿意的回答，就代表他是專業的。

同樣地，如果今天你到了門市購買手錶，A店員對於你所問的問題，都可以回答如流，甚至告訴你如何保養手錶；B店員對於你的問題，卻常常說三落四，你會選擇向誰購買產品呢？我想絕大部分的人都會選擇A店員吧！

所以在建立信任的過程當中，首先要建立常見的Q&A，這是你在網站上必須要建置的一塊，當客戶有任何問題的時候，都可以在這邊獲得解答，這時候客戶當然會認為你的網站具有一定的專業度。我舉兩個都在銷售酵素的網站來看：

A網站：

B網站：

我們可以仔細看一下，這兩個網站都是在賣酵素，我也沒使用過這兩家的產品，所以不知道哪個產品好、哪個不好，但是如果我們仔細瀏覽一下這兩個網站，可以發現到A網站大部分都在說自己的產品有多好，卻沒有真正了解到客戶需要什麼。但是B網站就設了一個「酵素教室」，告訴你酵素的功能是什麼、怎麼做的、對身體真的有幫助嗎？可以回答一系列相關的問題。如果今天你是消費者，你會選擇哪一個廠商呢？我想應該是B網頁的廠商吧！在網路搜尋的結果也是如此，B網頁排名在搜尋引擎的第一頁，而A網頁則在第三頁的位置。

透過這樣的例子，可以發現到雖然只是簡單的Q&A，看似無關緊要的一個問與答，其實在客戶的心目中，卻是可以建立信任的來源。所以在進行網站規劃的時候，千萬不要遺漏相關的資訊。以長榮航空的網頁為例，他們在常見問答中，羅列了許多客戶會碰到的問題，只要你有相關的困擾，都可以在這邊找到答案。這樣一來不但節省客服人員的時間，還能讓客戶感覺到公司的專業形象。

除了網站上常見的Q&A之外，有沒有一些少見的問題呢？當然有！這時候客戶就會透過線上客服或電話客服進行詢問，這時候就考驗到公司對於客服人員的專業度，最好能夠在第一時間就幫客戶解決問題，讓客戶感受到貴公司的專業。

什麼是第一時間幫客戶解決問題呢？就是盡量不要轉接、轉接、再轉接。有時候我們打客服電話時，如果第一線的人員馬上幫你處理好問題，並且承諾解決問題，是不是會讓你覺得很放心？如果第一線的人員無法幫你解決，然後轉接到企劃部、企劃部再轉接到業務部，最後轉接到財務部才解決問題。這樣你會不會覺得很麻煩、甚至覺得這間公司專業度不夠？我想這是會的！所以我建議所有的公司，最好可以建立一套Q&A的訓練系統，不但要在網路上定期更新「問與答」的內容，對於第一線的員工訓練更要紮實，否則就會留給消費者不好的印象。

當客戶願意留下名單，並不代表願意跟你進行交易。因為他有可能是貪圖你的誘因，所以才會留下名單。如果你沒有持續地建立信任，那客戶很快讓你離開他的視線，而客戶名單也會因此而失效。

在實體的行銷上，建立信任度看似相對簡單。譬如說對面新開的麵店，我要知道好不好吃的話，最簡單的方法就是看他的生意，還有開店的時間，以及重複光顧的客戶。如果對方的生意很好、而且持續不斷營業，還有老客戶捧場，代表麵店的餐點還不錯，所以生意才會這麼好，我就會給他機會試試看。如果麵店門可羅雀、沒多久就關了，那就代表東西不好吃，我根本連機會都沒給他，就消失在市場當中了。

一般來說，在實體的信任度上，可以直接觀察生意量、營業時間長久與否，來代表可不可以信任，這就是為什麼老店總是可以獲得多數人青睞的原因。或許是因為老店有這樣的好處，所以常會有店面宣稱自己是「老店」，希望增加客戶的信任度；如果要使用這樣的信任方式，必須要是貨真價實，才能這樣使用。有時候看到一些新開的店面，竟然宣稱自己是老店，這時候店家一定要拿出足夠的證據說服別人，才能建立客戶的信任度，要不然就是一種欺騙，客戶被騙過一次之後，就不會想要再度上門消費的！

其實在建立信任度，也就是建立品牌的過程，什麼是品牌呢？行銷管理大師飛利浦‧柯特勒（Philip Kotler）認為：品牌的意義在於企業的榮譽與優勢，當公司成立後，品牌力就因為服務或品質，形成無形的商業定位。也就是說，品牌事一個不斷累積的過程，一個不斷在客戶腦中累積形象定位的過程。舉例來說，當你提到「義美」的時候，多數的人會認為這是一個做好食品的公司。當你提到「蘋果電腦」的時候，多數人會想到這是一家做出有品質、高質感的3C產品公司。透過這些例子，就可以發現到品牌深植在人們當中的印象。

那在網路上，客戶看不到我的商品、看不到我的實際狀況，我要怎麼建立自己的信任度呢？這就是網路行銷成功與否的重要步驟。在網路行銷的操作上，想要建立品牌信任度的方法有四種：

1. 專業影響力。
2. 自動追售信。
3. 見證引導。
4. 建立關係。

再來的章節，會分別針對這四種方法，進行詳細的說明。